Um chatbot de WhatsApp é um programa que lê as mensagens que chegam e responde segundo regras ou segundo um modelo de IA. Há duas coisas que o mercado mistura e que convém separar já: a app WhatsApp Business só tem mensagens automáticas fixas (saudação, ausência), não tem bots; um bot a sério precisa da Cloud API da Meta (ou de uma ligação não oficial, com o risco que isso traz) e de um servidor onde o programa corra.
Os dois tipos
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Por regras (menu e fluxo) |
Com IA (linguagem livre) |
| Como responde |
Segue um caminho que você desenhou: «1 para preços, 2 para horários». |
Lê o texto livre e escreve uma resposta, a partir das instruções e dos seus documentos. |
| Previsibilidade |
Alta. Diz sempre o mesmo. |
Menor. Pode errar ou inventar (alucinações de IA). |
| Custo de funcionar |
O servidor e as mensagens, segundo as regras da Meta. |
O mesmo, mais o custo de cada chamada ao modelo de IA. |
| Bom para |
Perguntas repetidas, pedidos de dados, triagem. |
Perguntas abertas sobre o seu negócio, com supervisão. |
Muitos negócios acabam com os dois: um menu por regras à entrada, que resolve o simples e apanha dados (nome, e-mail, o que quer), e uma pessoa no fim, para o que o bot não percebe.
O que é preciso para o pôr a funcionar
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Um sítio onde o bot viva. Um servidor com HTTPS que receba os webhooks da Meta: webhooks da Meta. Normalmente um VPS, onde você instala o que quiser.
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Como se desenha uma boa conversa
Diga logo que é um assistente automático e o que ele pode fazer. Faça uma pergunta de cada vez, com botões ou listas em vez de texto livre, sempre que possível. Dê sempre uma saída («escreva 0 para falar com uma pessoa»). E nunca prenda o cliente num ciclo: se o bot não percebeu duas vezes, passa a pessoa.
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Um bot não substitui o consentimento. Poder responder a quem lhe escreve não é poder escrever a quem nunca pediu. Mensagens de iniciativa sua exigem modelos aprovados, e as pessoas têm de ter aceitado: consentimento para mensagens de WhatsApp.
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Comece pequeno. Um bot que responde a três perguntas bem e passa o resto a uma pessoa serve mais clientes do que um que promete tudo e falha metade. Meça as conversas que acabam em «falar com uma pessoa»: são o que falta ao bot.
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