Um chatbot no site deve fazer duas coisas sem falhar: dizer logo que é uma máquina e passar a conversa a uma pessoa quando o assunto o exige ou o visitante o pede. Um chatbot que finge ser humano ou que prende o cliente num ciclo de respostas inúteis é pior do que não ter chatbot nenhum.
Avisar que é uma IA
Ponha-o na primeira mensagem e no nome da janela («Assistente virtual», não um nome de pessoa e uma fotografia). O visitante deve saber, antes de escrever, que fala com uma máquina, que ela pode errar e que o que ela diz não substitui uma confirmação da empresa. Convém dizer também, em poucas palavras, que o que escreve é enviado a um fornecedor de IA, e ligar à política de privacidade. Veja protecção de dados no seu site.
Quando passar a uma pessoa
| Situação |
O que o chatbot faz |
| O visitante pede uma pessoa |
Passa de imediato, sem tentar convencê-lo a ficar. |
| Queixa, reembolso, cancelamento ou qualquer assunto de dinheiro |
Não decide nem promete nada. Oferece abrir um pedido. |
| O visitante repete a pergunta ou diz que a resposta não ajudou |
Reconhece o limite e passa, em vez de tentar uma terceira versão. |
| Assunto sensível: saúde, segurança, questões legais |
Não aconselha. Encaminha. |
| Pergunta sobre a conta do cliente |
Só se o visitante estiver identificado pelo sistema. Se não, encaminha. Nunca aceita um nome ou um número «dito» no chat como prova. |
Como fazer a passagem bem
| 1 |
Um botão sempre visível («Falar com uma pessoa») e não só uma frase que o chatbot por vezes diz.
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| 2 |
Levar a conversa consigo. O pedido de suporte deve chegar com tudo o que o visitante já escreveu, para ele não ter de repetir. É assim que faz a IA da Interweb: veja o que ela faz e o que não faz.
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| 3 |
Pedir o contacto antes de passar, se a pessoa não estiver ali na hora: um e-mail ou um telefone, e dizer onde virá a resposta.
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| 4 |
Ser honesto sobre quando há resposta. Não prometa um prazo que a equipa não controla; diga onde o visitante vê o estado do pedido.
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| 5 |
Ler as passagens. Cada conversa que acabou numa pessoa mostra uma pergunta que o chatbot ainda não sabe responder. É a sua lista de melhorias.
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O que o chatbot diz compromete a empresa aos olhos do cliente. Escreva no aviso inicial que as respostas automáticas não são promessa nem orçamento, e que prevalecem as condições do site. Isso não o livra de rever as conversas.
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Um chatbot que só encaminha (responde ao que está nas perguntas frequentes e passa o resto a uma pessoa) é o que traz menos risco e costuma satisfazer mais do que um que tenta responder a tudo.
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