Para mandar mensagens de WhatsApp a um cliente de forma séria, são três coisas: ele aceitou receber (consentimento claro e para um fim concreto), você regista que ele aceitou, e ele pode sair com facilidade. É assim que a lei de protecção de dados da Europa (o RGPD) pensa o assunto, é o que a Meta pede a quem usa a API, e é o que mais protege o seu número contra bloqueios. Este artigo é orientação prática, não aconselhamento jurídico.
Responder não é o mesmo que enviar
| Situação |
Pode? |
Condição |
| O cliente escreveu-lhe e você responde |
Sim |
Responde ao que ele pediu. Não aproveite para o inscrever em campanhas. |
| Avisar o estado de uma encomenda que ele fez |
Em regra sim |
Diga na altura da compra que vai avisar por WhatsApp, e use o número que ele deu para isso. |
| Enviar promoções e novidades |
Só com consentimento específico |
Pergunte à parte, com uma caixa que ele escolhe marcar. Sem caixa pré-marcada. |
| Escrever a números comprados ou copiados |
Não |
É a forma mais rápida de perder o número: os riscos do WhatsApp para empresas. |
Pedir e registar, passo a passo
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Peça no sítio onde a pessoa o dá: o formulário do site, o carrinho, o balcão ou a primeira conversa. Uma frase clara basta: «Quero receber avisos da minha encomenda por WhatsApp neste número.»
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Separe os fins. Avisos de encomenda e promoções são duas autorizações, não uma. Quem aceita uma não aceitou a outra.
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Guarde a prova: quem, quando, a que texto respondeu, e por onde (site, loja, conversa). Uma folha de cálculo serve para começar; um sistema de clientes serve melhor.
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Dê a saída em cada mensagem de iniciativa sua: «Responda SAIR para deixar de receber.» E cumpra-a no momento, retirando a pessoa da lista.
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Respeite os pedidos de apagar ou de ver. Quem pede para saber o que tem sobre si, ou para apagar, tem esse direito pelo RGPD, e as conversas contam como dados.
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O que fazer com os dados das conversas
Peça só o que precisa. Uma fotografia de um documento de identificação para uma encomenda pequena é mais risco do que benefício. Não deixe tudo para sempre no telemóvel de quem atende: o que importa passa para o sistema, o resto apaga-se. E diga à pessoa, na sua política de privacidade, que usa o WhatsApp, porque a Meta trata os dados de parte do tráfego. Veja protecção de dados pessoais: o que se aplica ao seu site.
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A lei que se aplica depende de onde estão as pessoas a quem escreve, não de onde está você. Na Europa é o RGPD; noutros países há leis próprias, com regras diferentes. Em caso de dúvida, fale com um advogado ou com a autoridade de protecção de dados do país dos clientes. A Meta, além da lei, tem as suas regras próprias de consentimento para a API.
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Um grupo de WhatsApp expõe os números de todos. Pôr clientes num grupo mostra-os uns aos outros. Para avisos use a lista de difusão ou um canal: listas de difusão, grupos e canais.
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