A resposta curta: envie SMS só a quem lhe deu o número e aceitou receber; guarde quando e como aceitou; diga sempre quem envia; e dê uma forma simples de deixar de receber, escrita na própria mensagem, porque os remetentes com nome não recebem respostas. Quem pedir para sair, sai logo. As regras de Moçambique estão em SMS marketing: Sender ID e as regras daqui.
A quem pode enviar
| Situação |
Pode enviar? |
| Cliente que deu o número numa compra ou marcação |
Sim, avisos sobre essa compra ou marcação (SMS transaccional). |
| Cliente que marcou «quero receber novidades e promoções» |
Sim, promoções, dentro do que lhe disse que ia receber. |
| Cliente que deu o número só para a entrega |
Avisos da entrega, sim. Promoções, não, sem lhe perguntar primeiro. |
| Lista comprada, emprestada ou copiada da internet |
Não. |
| Números de cartões de visita ou de grupos de conversa |
Não, sem pedir antes. |
| Quem pediu para deixar de receber |
Não. Retire-o logo. |
Como pedir e registar
| 1 |
Pergunte à parte e com clareza. No balcão, no formulário do site ou na ficha de cliente, numa caixa própria que o cliente marca, e que não vem marcada.
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| 2 |
Diga o que vai enviar e quantas vezes. Avisos de encomenda são uma coisa, promoções semanais são outra.
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| 3 |
Registe quando e como aceitou. A data, o sítio (balcão, site, formulário em papel) e o que aceitou. As notas de cada contacto servem para isso.
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| 4 |
Separe em grupos. Por exemplo «Avisos» e «Promoções»: quem só aceitou avisos nunca entra numa campanha.
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Uma frase pronta para o formulário ou para o balcão:
| Onde |
Texto |
| Formulário ou ficha |
Aceito receber SMS de [EMPRESA] com novidades e promoções, no máximo [N] por mês. Posso deixar de receber quando quiser, pelo [TELEFONE] ou [E-MAIL]. |
| Balcão |
Quer receber por SMS as nossas promoções? São no máximo [N] por mês, e pode sair quando quiser. |
Em cada mensagem
Diga quem envia. O nome da empresa no texto, mesmo com Sender ID: o nome do remetente tem no máximo 11 caracteres e nem sempre diz tudo. Diga como sair. Como não há respostas, escreva um contacto. Algumas formas curtas:
| Forma de sair |
No fim da mensagem |
| Telefone |
Para não receber mais: [TELEFONE]. |
| E-mail |
Sair da lista: [E-MAIL]. |
| Site |
Não quer receber? Diga-nos em [SITE]. |
E escolha a hora com cuidado: dias úteis, horário comercial, nunca de noite. Um SMS às onze da noite é a forma mais rápida de perder um cliente.
Quando alguém pede para sair
| 1 |
Retire-o logo do grupo de promoções, ou apague o contacto se não houver mais nada a enviar-lhe.
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| 2 |
Registe o pedido nas notas do contacto, com a data.
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| 3 |
Se envia pela API, ponha o número na lista de números que não recebem SMS, com POST /v1/sms/opt-outs: um envio pela API para esse número passa a ser recusado com number_opted_out.
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| 4 |
Não o traga de volta sem querer. Ao importar um CSV antigo, confirme que quem saiu não volta a entrar.
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Nunca compre listas de números. Quem recebe um SMS de uma empresa que não conhece queixa-se, e a mensagem chega a pessoas que nunca lhe deram o número. É dinheiro gasto em créditos e reputação perdida.
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Menos mensagens, mais atenção. Poucas promoções, e com valor, mantêm a lista viva. Os avisos de serviço, esses, o cliente quer receber sempre.
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