O atendimento é dos sítios onde a IA mais poupa tempo e onde mais depressa faz estragos. A regra é automatizar as perguntas que se repetem e têm uma resposta fixa (horários, como se faz, onde se vê) e nunca as que envolvem dinheiro, queixas, segurança ou uma decisão. Entre as duas, a IA prepara a resposta e uma pessoa envia.
Comece por medir, não por comprar
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Liste as vinte perguntas que mais recebe. Veja os últimos e-mails, mensagens e chamadas. Meia hora chega.
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Separe-as em três grupos: resposta fixa (automatizar), resposta que depende do caso (rascunho para uma pessoa) e assuntos sensíveis (sempre uma pessoa).
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Escreva as respostas do primeiro grupo uma vez, bem. A página de perguntas frequentes é o melhor primeiro passo, e dispensa IA. A IA só vem depois, para ajudar o visitante a encontrar a resposta certa.
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O que automatizar e o que não
| Tipo de pedido |
Automatizar? |
Como |
| Onde vejo a minha factura, como mudo a senha |
Sim |
Resposta fixa com ligação para a página certa. |
| Estado de um pedido ou de um serviço |
Só com o cliente identificado pelo sistema |
A IA nunca deve aceitar um nome ou número dito no chat como prova de identidade. |
| Preços, prazos e condições |
Só lendo-os da fonte |
Um número que a máquina «lembra» é um número inventado. Mande o visitante à página. |
| Queixas, reembolsos, cancelamentos |
Não |
Vão sempre a uma pessoa. Uma resposta automática a uma queixa piora-a. |
| Problemas técnicos |
Triagem sim, solução com cuidado |
A IA pode perguntar o que falta e arrumar o pedido; as instruções para o sistema do cliente devem ser revistas. |
| Assuntos de saúde, segurança, lei |
Não |
Encaminhar. |
Meça depois o que mudou: quantos pedidos chegam a uma pessoa, quantas conversas acabaram sem resposta útil e o que dizem os clientes. Não meça só quantas perguntas a máquina «resolveu»: uma pergunta ignorada conta como resolvida quando o cliente desiste.
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Não deixe ninguém sem saída. Em todas as respostas automáticas deve haver uma forma clara de chegar a uma pessoa. Quem fica preso numa máquina que não o entende recorda isso muito mais tempo do que a espera.
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A Interweb segue estas regras na sua própria IA: nos pedidos de suporte, os assuntos de facturação, reembolsos e queixas não recebem resposta automática, vão a uma pessoa. Veja o que a IA da Interweb faz e o que não faz. Leia as conversas todas as semanas: é o que mais ensina.
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