A app WhatsApp Business traz três ferramentas que poupam horas: a mensagem de saudação (a primeira resposta a quem escreve), a mensagem de ausência (para fora de horas) e as respostas rápidas (atalhos para o que se repete). São a parte do WhatsApp que se parece com um robô, mas não são um chatbot: respondem com um texto fixo, sem perceber o que o cliente escreveu.
As três, lado a lado
| Ferramenta |
Quando dispara |
Para quê |
| Saudação |
Quando alguém novo escreve, ou quando já não falava consigo há algum tempo. |
Dizer quem é, agradecer e dizer o que vai acontecer a seguir. |
| Ausência |
Fora do horário que definiu, ou sempre, ou num período marcado. |
Evitar a impressão de abandono: «Voltamos amanhã às nove». |
| Resposta rápida |
Quando é você a escrever «/» e o atalho. |
Preços, morada, horário, como pagar: a resposta que repete todos os dias. |
Configurar, passo a passo
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Nas definições da app, abra as Ferramentas da empresa (o nome varia com a versão).
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Saudação: ligue-a, escreva o texto e escolha a quem se destina (a todos os que escrevem pela primeira vez, ou a quem não está nos seus contactos, por exemplo).
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Ausência: ligue-a e escolha quando envia: sempre, num período marcado ou fora do horário. Para esta última opção, o horário tem de estar preenchido no perfil: preencher o perfil da empresa.
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Respostas rápidas: crie um atalho (por exemplo «/morada») e o texto. Pode juntar uma imagem. Numa conversa, escreva «/» e escolha o atalho.
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Teste com outro telemóvel. Escreva-se a si mesmo a partir de um número que não esteja nos seus contactos e veja o que chega e a que horas.
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O que escrever
Uma boa saudação cabe em três linhas: o nome da empresa, o que a pessoa pode fazer e quando terá resposta. Por exemplo: «Olá! Fala a [empresa]. Diga-nos o que procura e respondemos assim que pudermos. Atendemos de segunda a sexta.» Não prometa prazos que não cumpre: «respondemos em 5 minutos» é uma promessa que o telemóvel desligado desfaz.
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Estas mensagens saem da app, e a app precisa de estar a funcionar. Segundo a ajuda do WhatsApp, o telemóvel tem de estar ligado à internet para as enviar; com o telemóvel desligado ou sem rede, a mensagem de ausência não sai. Se precisar de resposta garantida, o caminho é outro: um sistema ligado à API (a Cloud API do WhatsApp) ou um bot (como funciona um chatbot de WhatsApp).
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Respostas demais fazem de si um robô. Se a ausência dispara a cada mensagem e a saudação diz tudo outra vez, o cliente sente que fala sozinho. Uma mensagem por visita basta.
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As respostas rápidas pagam-se sozinhas. Faça uma lista das dez perguntas que mais lhe fazem e transforme cada uma num atalho. Releia-os de vez em quando: um preço desactualizado numa resposta rápida é pior do que não ter resposta.
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