As avaliações são a primeira coisa que muita gente lê antes de contactar um negócio. Têm duas partes: conseguir mais avaliações verdadeiras, e responder bem a todas, sobretudo às más. Não se compram, não se inventam e não se escolhem a dedo, e não há atalhos: as plataformas têm regras contra isso, e os clientes notam.
Pedir avaliações, passo a passo
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Peça logo a seguir ao serviço, quando o cliente ainda está satisfeito, e pessoalmente: “Se ficou contente, ajudava-nos muito deixar a sua opinião”.
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Facilite o caminho. A ficha do negócio no Google tem uma ligação directa para pedir a avaliação. Envie-a por mensagem ou ponha-a num cartão com um código QR. Quanto menos cliques, mais respostas.
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Peça a todos os clientes, não só aos que parecem felizes. Filtrar quem pode avaliar é contra as regras do Google e deixa o resultado parecer falso.
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Não ofereça nada em troca. Descontos ou prémios por uma avaliação são proibidos pelas regras e arriscam a perda da ficha.
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Não peça aos amigos, nem aos funcionários, que avaliem. É fácil de detectar e tira a credibilidade. Veja também a ficha do negócio em aparecer nas pesquisas perto de si.
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Responder às más, sem perder a cabeça
| O que a avaliação diz |
Como responder |
| Uma queixa justa |
Agradeça, reconheça o problema e diga o que vai fazer. Em pouco tempo, e em público, com calma. |
| Uma queixa injusta ou confusa |
Responda com factos e sem acusar. Quem lê a resposta julga o seu tom, não a razão de quem queixou. |
| Falta de contexto (“péssimo!”, sem texto) |
Pergunte o que correu mal e ofereça um contacto para falar. Não discuta na página. |
| Parece falsa, de quem nunca foi cliente |
Responda com educação a dizer que não encontra o cliente e peça contacto. E sinalize-a à plataforma para análise. |
| Insultos, dados pessoais, conteúdo ilegal |
Não responda. Denuncie à plataforma pelas opções que ela dá. |
Aproveitar as avaliações
As avaliações boas podem aparecer no seu site (uma frase de um cliente, com o nome e a permissão dele), na página de aterragem (veja páginas de aterragem) e nas redes. Se pensa marcá-las como dados estruturados, leia primeiro dados estruturados: o Google não aceita avaliações escritas pelo próprio negócio sobre si como elegíveis para estrelas nos resultados, e marcar o que a página não mostra é arriscado.
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Nunca escreva avaliações falsas, nem para si nem contra outros. As plataformas têm sistemas para os detectar, as consequências vão da remoção das avaliações à suspensão da ficha, e ser apanhado destrói a confiança que demorou anos a construir. Quem lhe vender “avaliações garantidas” vende isto.
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Uma avaliação má respondida vale mais do que ausência de más. Quem lê procura sinais de que há alguém do outro lado. E use as queixas: três pessoas a dizerem o mesmo é um problema para corrigir, não uma injustiça.
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